Combien de fois avez-vous reçu des demandes de vos clients ? Combien de fois avez-vous pensé que le client sait ce dont il a besoin, comprend mieux que nous tous les besoins, a en tête toutes les exigences de ses projets ? Trop souvent, me semble-t-il ! Il est temps de mettre les choses au clair et d’admettre que nos clients n’ont pas toujours raison et que nous, en tant qu’agence de communication et digitale, nous devons poser les bonnes questions pour avoir une bonne compréhension du problème du client. Et parfois, même quand le client n’a pas immédiatement les réponses et la solution : c’est à nous de trouver la bonne solution et parfois de le convaincre que c’est ce qu’il lui faut.
Le client n’a jamais en tête tous les besoins
En effet, il n’a pas toutes les bonnes réponses, il ne sait pas mieux que nous de quelle technologie il a besoin, il ne comprend pas tous les workflows d’un logiciel. C’est à nous de les comprendre.
Et pour cette raison, nous devons écouter attentivement nos clients et essayer de comprendre leur point de vue. Ils nous montreront (indirectement) ce qu’ils aiment ou n’aiment pas dans ce que nous leur proposons à ce moment-là. En écoutant et en obtenant des informations sur leur fonctionnement et en pensant qu’il est possible de faire des prédictions sur la façon dont les choses pourraient se passer si notre produit était utilisé à la place du leur.
C’est pourquoi, désormais, lors du démarrage de tout projet, nous avons une liste de questions à poser, afin d’être sûrs d’obtenir le maximum d’insights de nos prospects et d’être sûrs de pouvoir adresser la solution optimale.
Le client n’a pas toujours les bonnes solutions
Certains clients viennent avec une idée préconçue de ce dont ils ont besoin. Mais cette idée n’a pas toujours été mûrement réfléchie, avec à l’appui toutes les options possibles, les enjeux et conséquences à court et moyen terme.
Prendre une bonne décision, c’est avoir toutes les cartes en main. Nous avons par le passé, écouté parfois trop le client, sans remettre en question ses choix. Et le déroulement du projet, nous a démontré que d’aller trop vite dans la solution, sans avoir pris le temps de réfléchir à, si cette solution correspondait au besoin, nous a tous mené à l’échec. Côté client, au fur et à mesure du projet, il changeait d’avis, parlaient de problématiques qui n’avaient jamais été évoquées auparavant, remettait en cause les décisions prises… Côté EtOH, nous ne savions plus par quel bout faire avancer le projet : chaque brique développée était sans arrêt remise en compte. Plus nous avancions, plus le projet comportait des failles, des bugs et l’équipe commençait à se décourager.
Apprendre à identifier les besoins du client
Aujourd’hui, cette phase d’identification des besoins du client est capitale. Elle garantit le succès du projet et la bonne relation avec le client. Mais comment est-il possible d’identifier leurs besoins ? Nous énumérons ci-dessous quelques bonnes pratiques pour mieux comprendre le consommateur :
- Organiser une réunion ou une vidéoconférence pour poser des questions, parfois suivant la règle des 7 pourquois ?
La meilleure façon de comprendre les besoins de votre client est de lui proposer une réunion en face à face ou une vidéoconférence. Cela réduit les risques de malentendus, car vous pouvez comprendre exactement ce qu’ils recherchent.
La règle des 7 pourquois : cette méthode aussi utilisée dans la médecine permet d’investiguer un problème complexe. Le principe est simple : on demande au client « pourquoi ? » ; une fois qu’il a répondu, on redemande « pourquoi ? ». La réponse au 7ème « pourquoi ? » donne habituellement une idée assez précise de la cause initiale du problème et de l’intrication des causes associées. Cette méthode est efficace quand il existe des non-dits ou des tabous que le client peine à exprimer. Elle est très utile aussi quand plusieurs causes interagissent de façon complexe. Enfin, elle permet au client de prendre conscience que la solution qu’il avait initialement imaginée, n’est pas forcément celle qui lui faut.
- Mettre à disposition une version d’essai du logiciel
Proposer un essai du produit pour une durée limitée est un excellent moyen de mieux comprendre les réactions du client.
- Partir de solutions existantes et les personnaliser
Parfois le client n’a pas forcément d’une solution nouvelle ou unique. Il a besoin d’une solution améliorée, personnalisée. Dans ce cas, nous essayons dans un premier temps de trouver une solution existante, donc moins coûteuse et d’analyser si nous pouvons adapter et personnaliser. Cela permet de tester nos premières hypothèses, à moindre coût pour le client.
