¿Cuántas veces ha recibido solicitudes de sus clientes? ¿Cuántas veces has pensado que el cliente sabe lo que necesita, entiende todas las necesidades mejor que nosotros, tiene en cuenta todos los requisitos de sus proyectos? ¡Con demasiada frecuencia, me parece! Es hora de dejar las cosas claras y admitir que nuestros clientes no siempre tienen la razón y que nosotros, como agencia de comunicación y digital, debemos hacer las preguntas correctas para comprender bien el problema del cliente. Y a veces, incluso cuando el cliente no tiene inmediatamente las respuestas y la solución: depende de nosotros encontrar la solución adecuada y, a veces, convencerlo de que esto es lo que necesita.
El cliente nunca tiene en mente todas las necesidades.
De hecho, no tiene todas las respuestas correctas, no sabe mejor que nosotros qué tecnología necesita, no comprende todos los flujos de trabajo de un software. Depende de nosotros entenderlos.
Y por eso, debemos escuchar atentamente a nuestros clientes y tratar de entender su punto de vista. Nos mostrarán (indirectamente) lo que les gusta o disgusta de lo que les ofrecemos en ese momento. Al escuchar y obtener información sobre cómo funcionan y pensar, es posible hacer predicciones sobre cómo resultarían las cosas si se usara nuestro producto en lugar del suyo.
Es por esto que, a partir de ahora, al iniciar cualquier proyecto, contamos con una lista de preguntas para realizar, con el fin de estar seguros de obtener el máximo de insights de nuestros prospectos y estar seguros de poder abordar la solución óptima.
El cliente no siempre tiene las soluciones adecuadas
Algunos clientes vienen con una idea preconcebida de lo que necesitan. Pero esta idea no siempre ha sido considerada detenidamente, con soporte para todas las opciones posibles, los desafíos y las consecuencias a corto y mediano plazo.
Tomar una buena decisión significa tener todas las cartas en la mano. En el pasado, a veces hemos escuchado demasiado al cliente, sin cuestionar sus elecciones. Y el avance del proyecto nos mostró que ir demasiado rápido en la solución, sin habernos tomado el tiempo de pensar si esta solución correspondía a la necesidad, nos llevó a todos al fracaso. Del lado del cliente, a medida que avanzaba el proyecto, cambiaba de opinión, hablaba de temas que nunca antes se habían planteado, cuestionaba las decisiones tomadas... Del lado de EtOH, ya no sabíamos cómo hacer avanzar el proyecto: cada ladrillo desarrollado fue constantemente tenido en cuenta. Cuanto más avanzábamos, más fallas, errores tenía el proyecto y el equipo comenzaba a desanimarse.
Aprende a identificar las necesidades de los clientes.
Hoy en día, esta fase de identificación de las necesidades del cliente es crucial. Garantiza el éxito del proyecto y la buena relación con el cliente. Pero, ¿cómo es posible identificar sus necesidades? A continuación enumeramos algunas de las mejores prácticas para comprender mejor al consumidor:
- Organice una reunión o una videoconferencia para hacer preguntas, a veces siguiendo la regla de los 7 por qué.
La mejor manera de entender las necesidades de tu cliente es ofrecerle una reunión presencial o una videoconferencia. Esto reduce las posibilidades de malentendidos porque puedes entender exactamente lo que están buscando.
La regla de los 7 porqués: este método, también utilizado en medicina, permite investigar un problema complejo. El principio es simple: le preguntamos al cliente “¿por qué? » ; una vez que ha respondido, preguntamos de nuevo "¿por qué?" ". La respuesta al 7º "¿por qué?" » suele dar una idea bastante precisa de la causa inicial del problema y la complejidad de las causas asociadas. Este método es efectivo cuando hay cosas que no se dicen o tabúes que el cliente lucha por expresar. También es muy útil cuando varias causas interactúan de manera compleja. Finalmente, permite que el cliente se dé cuenta de que la solución que había imaginado inicialmente no es necesariamente la que necesita.
- Proporcionar una versión de prueba del software.
Ofrecer una prueba del producto por un tiempo limitado es una excelente manera de comprender mejor los comentarios de los clientes.
- Comience con soluciones existentes y personalícelas
A veces, el cliente no tiene necesariamente una solución nueva o única. Necesita una solución mejorada y personalizada. En este caso, primero intentamos encontrar una solución existente, que por lo tanto sea menos costosa, y analizar si podemos adaptarla y personalizarla. Esto nos permite contrastar nuestras primeras hipótesis, a un menor coste para el cliente.
