In un mondo in cui sono disponibili sempre più dati, la vera differenziazione sta nell'umanizzare l'uso della tecnologia. Invece di adattare le persone ai dispositivi, i dispositivi devono adattarsi.
Perché la tecnologia non sostituirà mai gli esseri umani in determinati compiti?
Fondamentalmente, qualsiasi attività è una questione di relazioni e sensazioni umane: vedere, toccare, sentire.
Tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico sono una soluzione indiscutibile ad alcuni problemi, ma non sostituiranno mai il lato umano del business.
L'apprendimento automatico sarà sempre più una strutturazione di informazioni per consentire a un team umano di svolgere il lavoro con maggiore qualità. Con questo approccio, potrebbe sostituire gli esseri umani nelle funzioni tecniche, ma non sempre in questioni più complesse.
Ciò significa che le tecnologie possono sostituire gli esseri umani in determinate attività ripetitive e noiose. Ad esempio, le startup hanno sviluppato un software che si occupa della risoluzione di determinati contratti telefonici o abbonamenti in pochi clic, ma ci vorrà sempre un essere umano per siglare il documento.
La tecnologia al servizio della consumer experience
La grande quantità di dati disponibili in tempo reale rende necessario interpretarli correttamente e dare una buona risposta ai clienti, evolvendosi velocemente con gli errori.
La tecnologia diventa così un formidabile imbuto che ci permette di capire meglio il consumatore. La tecnologia deve lavorare sull'esperienza del consumatore, fornire semplicità e garantire la coerenza del marchio.
Questo arriva ai punti di contatto con i clienti. Il negozio fisico è sempre più un punto di incontro e un mezzo per generare comunità. Il retail deve preparare le persone a questo nuovo modello di costruzione di relazioni, che va oltre la vendita di prodotti. Questo processo si ottiene attraverso l'uso della tecnologia per supportare i team e attraverso la formazione in modo che le persone siano preparate a convertire le vendite nel punto vendita.
L'umanizzazione della tecnologia
Se l'umanizzazione riguarda la comprensione di ciò che il cliente desidera, la cultura dell'utilizzo dei dati tende a umanizzare le relazioni commerciali. Ci stiamo muovendo verso un'evoluzione, che consiste nell'incorporare la soggettività del cliente attraverso informazioni non strutturate, come i commenti sui social network e persino l'espressione fisica del cliente nel punto vendita.
In definitiva, devi capire che i dati raccontano solo una parte della storia. Non possiamo cadere in a dataismo, mettendo i dati come un nuovo Dio che ha tutte le risposte. La prospettiva umanistica, che mette la persona al centro di tutto, è quella che ha più senso per le aziende. Tutto il resto avviene da lì.
