Hoe vaak heeft u verzoeken van uw klanten ontvangen? Hoe vaak heb je gedacht dat de klant weet wat hij nodig heeft, alle behoeften beter begrijpt dan wij, alle vereisten van zijn projecten in gedachten heeft? Te vaak, lijkt mij! Het is tijd om de zaken recht te zetten en toe te geven dat onze klanten niet altijd gelijk hebben en dat wij als communicatie- en digitaal bureau de juiste vragen moeten stellen om het probleem van de klant goed te begrijpen. En soms, ook als de klant niet meteen de antwoorden en de oplossing heeft: het is aan ons om de juiste oplossing te vinden en hem soms te overtuigen dat dit is wat hij nodig heeft. 

De klant heeft nooit alle behoeften in gedachten

Hij heeft inderdaad niet alle juiste antwoorden, hij weet niet beter dan wij welke technologie hij nodig heeft, hij begrijpt niet alle workflows van software. Het is aan ons om ze te begrijpen.

En daarom moeten we goed naar onze klanten luisteren en proberen hun standpunt te begrijpen. Ze zullen ons (indirect) laten zien wat ze wel of niet leuk vinden aan wat we ze op dat moment aanbieden. Door te luisteren en informatie te krijgen over hoe ze werken en denken, is het mogelijk om voorspellingen te doen over hoe het zou kunnen aflopen als ons product zou worden gebruikt in plaats van dat van hen.

Daarom hebben we vanaf nu, bij het starten van elk project, een lijst met vragen die we moeten stellen, om er zeker van te zijn dat we de maximale inzichten van onze prospects verkrijgen en om er zeker van te zijn dat we de optimale oplossing kunnen aanpakken.

De klant heeft niet altijd de juiste oplossingen

Sommige klanten komen met een vooropgezet idee van wat ze nodig hebben. Maar dit idee is niet altijd goed overwogen, met draagvlak voor alle mogelijke opties, de uitdagingen en gevolgen op korte en middellange termijn.

Een goede beslissing nemen betekent alle kaarten in handen hebben. In het verleden hebben we soms te veel naar de klant geluisterd, zonder zijn keuzes in twijfel te trekken. En de voortgang van het project heeft ons laten zien dat te snel in de oplossing gaan, zonder de tijd te hebben genomen om na te denken of deze oplossing beantwoordde aan de behoefte, ons allemaal tot mislukking heeft geleid. Aan de kant van de klant, naarmate het project vorderde, veranderde hij van gedachten, sprak hij over zaken die nog nooit eerder aan de orde waren geweest, trok hij de genomen beslissingen in twijfel... Aan de kant van EtOH wisten we niet meer hoe we het project vooruit moesten helpen: elke steen ontwikkeld werd constant rekening gehouden. Hoe verder we kwamen, hoe meer fouten en bugs het project vertoonde en hoe meer het team ontmoedigd raakte.

Leer de behoeften van de klant te identificeren

Tegenwoordig is deze fase van het identificeren van klantbehoeften cruciaal. Het garandeert het succes van het project en de goede relatie met de opdrachtgever. Maar hoe is het mogelijk om hun behoeften te identificeren? We sommen hieronder enkele best practices op om de consument beter te begrijpen:

  • Organiseer een vergadering of een videoconferentie om vragen te stellen, soms volgens de regel van 7 waarom?

De beste manier om de behoeften van uw klant te begrijpen, is hem een ​​persoonlijke ontmoeting of een videoconferentie aan te bieden. Dit verkleint de kans op misverstanden omdat je precies begrijpt waar ze naar op zoek zijn.

De regel van 7 waarom: deze methode, ook gebruikt in de geneeskunde, maakt het mogelijk om een ​​complex probleem te onderzoeken. Het principe is eenvoudig: we vragen de klant “waarom? » ; als hij eenmaal heeft geantwoord, vragen we opnieuw "waarom?" ". Het antwoord op de 7e "waarom?" » geeft meestal een vrij nauwkeurig beeld van de oorspronkelijke oorzaak van het probleem en de ingewikkeldheid van de bijbehorende oorzaken. Deze methode is effectief wanneer er dingen onuitgesproken blijven of taboes zijn die de cliënt moeilijk onder woorden kan brengen. Het is ook erg handig wanneer verschillende oorzaken op een complexe manier op elkaar inwerken. Ten slotte stelt het de klant in staat te beseffen dat de oplossing die hij aanvankelijk had bedacht, niet noodzakelijkerwijs de oplossing is die hij nodig heeft.

  • Zorg voor een proefversie van de software

Het aanbieden van een proefversie van het product voor een beperkte tijd is een geweldige manier om de feedback van klanten beter te begrijpen.

  • Ga uit van bestaande oplossingen en pas deze aan

Soms heeft de klant niet per se een nieuwe of unieke oplossing. Hij heeft een verbeterde oplossing op maat nodig. In dit geval proberen we eerst een bestaande oplossing te vinden, die dus goedkoper is, en analyseren we of we deze kunnen aanpassen en personaliseren. Dit stelt ons in staat om onze eerste hypothesen te testen, tegen een lagere kost voor de klant.

Voor verder..