CRM Sur-mesure

Le CRM est aujourd’hui un outil indispensable pour le bon fonctionnement d’une entreprise, toutefois, nous constatons que les PME et les ETI sont encore sous-équipées.

Qu’est qu’un CRM ?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) vous permet d’automatiser de manière cumulée ou non, une partie de :

  • votre politique commerciale en gérant mieux les leads et les opportunités,
  • votre démarche marketing en mettant en place une vraie démarche de suivi client et de fidélisation,
  • votre service après-vente,
  • de piloter plus finement votre activité à l’aide de reporting détaillés,
  • de mettre en place une gestion des données personnelles conformes au RGPD.

Une application CRM concerne aussi bien les TPE, PME que les Grand Comptes. La solution CRM est dimensionnée à l’échelle des besoins de l’entreprise.

En quoi est-ce utile pour moi ?

Le CRM vous permet avant tout de centraliser, gérer et exploiter l’ensemble de vos données clients et prospects dans un seul et unique outil, quels que soient les points de contact (physiques ou digitaux).
Son déploiement vous permet de systématiser la mise à jour et le partage d’informations sur les actions en cours chez vos clients et prospects. Il vous permet ainsi un meilleur accès aux données, et assure un pilotage plus précis grâce au suivi de ces actions. De plus, grâce à lui vous pouvez enrichir la gestion de vos clients afin d’améliorer leur satisfaction.

Un CRM contribue notamment à un meilleur alignement des ventes et du marketing en fluidifiant le processus de génération et d’attribution des leads entre les différents intervenants et collaborateurs.

Comment le choisir ?

Le système CRM est-il dans le cloud ou sur votre serveur interne ? Basés dans le cloud, les CRM sont généralement plus rapides, plus rentables et plus faciles à installer et à personnaliser et plus faciles à utiliser lorsque vous êtes en mobilité (RDV client, déplacement professionnel, salon etc).

Est-il optimisé pour tous les appareils ? Vos employés et clients sont plus mobiles que jamais. Les meilleurs systèmes CRM possèdent des capacités mobiles intégrées.

Va-t-il plus loin qu’un simple système de stockage de données pour délivrer des observations clés ? Un CRM doit vous permettre de voir facilement la façon dont progressent les opportunités commerciales dans l’entonnoir ou encore d’identifier les éléments défaillants de votre service client. Ainsi, vous pourrez intervenir facilement sur ces sujets grâce à des rapports et tableaux de bord visuels et personnalisables.

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Évolue-t-il au rythme de votre croissance ? Il doit être plus qu’une solution commerciale : il doit être construit sur une plateforme évolutive et ouverte que vous pourrez personnaliser et qui vous laissera tirer parti des différentes fonctionnalités adaptées à vos besoins de croissance.

Interagit-il facilement avec vos outils ? Votre système CRM doit s’intégrer naturellement à tout logiciel de messagerie ou système de distribution que vous utilisez. Il doit également s’intégrer à la suite d’applications dans le cloud. Mais aussi avec vos outils de communication et de gestion de projet.

Pourquoi choisir ETOH pour son CRM sur mesure ?

EtOH est une agence digitale et un cabinet de conseil spécialisé dans la collecte, l’analyse et le traitement des données. Notre équipe est composée d’experts en gestion de projet issus du monde scientifique, commercial et d’ingénieurs informatiques.

Nous disposons d’un département Recherche et Développement, dédié au traitement des données par les technologies algorithmiques, l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning, ainsi qu’un service d’Innovation, développant des prototypes et des applications de pointe pour le secteur des vins, bières, spiritueux et du tourisme dans le respect des normes juridiques en vigueur (notamment RGPD).

Votre CRM EtOH

  • Plus qu’un CRM, un outil dédié à vos besoins, alliant gestion clients et contraintes métiers.
  • Une évolutivité sans fin.
  • Une ergonomie totalement adaptée à vos usages.
  • Pas de fonctionnalités inutiles.
  • Un paramétrage sur-mesure avec import de vos données : une fois le logiciel développé, il est prêt à l’emploi !

Pourquoi choisir un CRM sur mesure ?

Il n’est pas toujours judicieux de recourir à une solution CRM du marché. Les abonnements à ce type de solution représentent un budget important surtout lorsqu’ils sont basés sur un nombre d’utilisateurs. En outre, les CRM généralistes se basent sur une certaine organisation de l’entreprise, qui n’est pas conforme ou qui ne peut pas être mise en œuvre dans votre entreprise, du fait de la spécificité de votre Entreprise.

C’est pourquoi, nous développons des solutions CRM sur-mesure.
Il existe beaucoup de solutions sur le marché, plus ou moins adaptées à votre besoin. Ces solutions présentent plusieurs inconvénients :

  • un prix exponentiel dès que vous souhaitez activer des fonctionnalités métiers,
  • un coût grandissant avec l’ajout de nouveaux collaborateurs,
    des difficultés à adapter l’outil à vos besoins métiers, ainsi qu’à vos besoins de synchronisation,
  • une ergonomie et des interfaces parfois complexes à utiliser au quotidien et nécessitant des développements coûteux pour les adapter.

Nous vous accompagnons dans la conception de la solution CRM la plus adaptée par rapport à votre besoin.

Les étapes de développement du logiciel CRM en méthode agile

Cette méthode est une approche itérative et collaborative, capable de prendre en compte les besoins initiaux du client et ceux liés aux évolutions de pouvoir adapter à la marge le cahier des charges au fur et à mesure que l’on entre dans le vif du sujet de pouvoir adapter les développements et les choix fonctionnels mineurs en cas de besoin.

Si en méthode traditionnelle ou dite au forfait, “tout doit être prévu à l’avance”, la méthode agile permet à l’équipe projet de pouvoir décortiquer chaque pan du projet au fur et à mesure de son déroulement, du développement, des tests et donc de l’appropriation du nouvel outil.

La méthode Agile se base sur un cycle de développement qui porte le client au centre : vous êtes impliqués dans la réalisation du début à la fin du projet. Grâce à la méthode agile vous obtiendrez une meilleure visibilité de la gestion des travaux qu’avec une méthode classique.

Les points forts de cette méthode

  • L’équipe de production fait peu de hors sujet car cette méthode assure une bonne et constante communication entre le client et le prestataire.
  • La documentation est réduite, ainsi l’efficacité en terme de productivité est en augmentation.
  • La collaboration avec le client s’effectue de façon hebdomadaire.
  • Une version fonctionnelle du logiciel est livrée à chaque cycle de production.
  • La recherche constante de l’excellence technique : des tests sont réalisés en continu.
  • Les risques de dérive fonctionnelle par rapport aux besoins utilisateurs sont limités car l’utilisateur teste à chaque cycle.
  • Le budget est maîtrisé : le client peut revoir sa copie, peut arrêter un cycle de production ou réorienter un autre cycle.
  • Le résultat est perceptible petit à petit ce qui permet d’éviter les mauvaises surprises à la fin.

En clair, la méthodologie Agile est une méthode moderne, favorisant un gain de productivité non négligeable, et la baisse des coûts de production.

De plus, nous réalisons nos développements sur des outils de dernière génération, avec la possibilité d’utiliser des templates ergonomiques ou de réaliser une charte graphique adaptée à votre image.

  1. Réalisation d’un audit des besoins
    Cette phase est divisée en deux parties :

     

      • réunion in-situ afin d’avoir une vue d’ensemble, de comprendre le parcours utilisateur et les processus internes et de rencontrer l’équipe projet ;
      • analyse de la gestion actuelle des clients et de tous les documents et fiches utilisées ainsi que du parcours utilisateur du service concerné par ce nouveau logiciel.
  2. Réunion de livraison : résultats de l’étude et définition des besoins et de la portée du projet.
    Suite à cet audit, un rapport est préparé et une réunion de livraison est organisée. Cette réunion a deux finalités :

     

      • livrer les résultats de l’enquête,
      • valider avec votre équipe projet les besoins et les choix fonctionnels de ce nouveau logiciel.

Suite à l’atelier, un cahier des charges fonctionnel est produit par notre équipe projet et vous est envoyé, avec un chiffrage détaillé, un rétro planning prévisionnel et un contrat-cadre.

3. Démarrage du Sprint 1 : nous vous adressons un premier devis à signer électroniquement pour le lancement du développement de la base du CRM. Pour chaque Sprint, nous vous demandons un acompte de 40% pour valider le démarrage du projet. Le projet peut ainsi démarrer.La première étape du développement d’un logiciel est la conception de l’interface utilisateur. Sur la base des spécifications, nous travaillerons sur une interface utilisateur dynamique. Cette interface nous aide à placer toutes les fonctionnalités. Cette interface doit être simple, intuitive, facile à manipuler. Une réunion de revue sera organisée pour la livraison afin de tester et valider tous les éléments graphiques et fonctionnels. Cette rencontre nous permettra de revoir et d’adapter des éléments, d’optimiser ou d’améliorer certains choix.

4. Dans les Sprints suivants, nous réalisons en parallèle les évolutions de l’interface, le développement logiciel et le développement de connecteurs. A l’issue de chaque Sprint, nous vous adressons chaque livraison pour un test complet et exhaustif : à ce moment-là, vous nous remontez toutes les évolutions et corrections souhaitées que nous intégrons au prochain Sprint.

5. Réunions de suivi : évolution, nouveaux besoins. Afin de suivre le bon fonctionnement du logiciel, un contrat de maintenance et de support vous sera proposé. La maintenance est nécessaire, car elle permet de minimiser les défaillances impactant l’utilisation d’un bien ou d’un service.
Il existe plusieurs formes de maintenances :

  • La maintenance préventive, dont l’objectif est de prévenir tout dysfonctionnement par des audits techniques ou des contrôles périodiques.
    La maintenance corrective intervient pour rétablir le plus promptement possible un service défaillant.
  • La maintenance adaptative assure la continuité de fonctionnement lors d’un changement d’environnement et permet d’assurer le suivi permanent des évolutions de l’écosystème informatique (réseau, sécurité, navigateur…)
  • La maintenance évolutive vise à améliorer le dispositif pour optimiser les performances ou répondre à de nouvelles exigences.

Afin de s’assurer du bon fonctionnement de votre logiciel dans le temps, EtOH impose de souscrire au minimum à une maintenance préventive et corrective prenant effet à la livraison du logiciel. Ce contrat comprend également un rendez-vous annuel qui nous permet de lister les évolutions et améliorations intéressantes à mettre en œuvre.

Comment faire adopter un CRM à vos équipes ?

  • Impliquez les prochains utilisateurs dans le processus de sélection de l’outil. La plupart des gens ont tendance à résister au changement, souvent par peur de l’inconnu. L’une des meilleures manières de contourner cette tendance est d’impliquer les personnes dans le projet dès son début. Organisez des réunions récurrentes dédiées au projet CRM avec vos équipes. Récoltez les avis et faites part à vos collaborateurs votre vision des choses.
  • Nommez un ambassadeur CRM dans votre entreprise. c’est lui/elle qui participera aux démonstrations des outils, qui sera chargé de faire le compte rendu à toute l’équipe, remonter les inquiétudes et souhaits de chacun, chargé de communiquer l’avancée du projet. Après le lancement, l’ambassadeur aura pour rôle de favoriser l’adoption de l’outil, s’assurer que tout le monde l’utilise correctement et d’aider les personnes qui ont le plus de mal.
  • Pensez à la formation pour les futurs utilisateurs, il y a certaines bases à connaître, ce qui vous permet par la suite d’être totalement autonome sur la personnalisation et l’utilisation quotidienne du logiciel. Ainsi, pour convenir au plus grand nombre et favoriser l’adoption du logiciel : une formation est un investissement vivement conseillé pour plus d’efficacité et de performance par la suite.
  • L’utilisation d’un CRM ne doit pas être forcée, sinon les utilisateurs ne l’utiliseront jamais de la bonne manière et feront ça à « la va vite ». Au contraire, les utilisateurs doivent comprendre l’importance et le bien-fondé d’un tel outil pour y adhérer.

Vous souhaitez en savoir plus sur le CRM ? Faites-vous accompagner par nos équipes